企业如何做jgg好全面生bkiwlyq维护？

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最好的生日礼物-----生日纪念报

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12月客服部人员考核调整akfa

高级优质客`服与客户投诉、抱`怨处理技巧提升

时`间地`点：12月9-10日 上海 / 12月11-12日深圳 学`员对`象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 费`　 用：2600元/人(含授课、教材、合影、午餐、茶点)。  认证费用：中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳) 备注: 1.凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户服务管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询； 2.凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片； 3．课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员； 4．此证可申请中国国家人才网入库备案。 组`织单`位: 创・驰・管・理・咨・询     服`务热`线: 0755--838 133 01、0755--838 133 02                   客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 　   客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 课`程`目`的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 大`纲： 第一章、培养积极主动的服务意识 ◆ 破冰行动：认识你、我、他 ◆ 现代竞争领域分析 ◆ 什么是服务意识？ ◆ 优质的客户服务表现 ◆ 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆ 小组研讨：客户为何不满 第二章、了解真正的客户服务――有利于我们做好各类客户服务 　 A、认识客户服务 　讨论：客户服务中我们做了些什么？ 　客户服务的本质 客户过程中我们忽略了什么？ B、客户服务：客户需要什么？ 　不同意义下的服务的含义 　客户服务：客户需求分析 　讨论：客户服务应该做些什么？ C、提升客户服务标准 　服务标准由谁决定 　我的行为如何影响服务标准 　服务标准提升的方向 　服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向 D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 　客户服务管理相关制度包含的主要内容 　客户服务管理制度建设的几种思路 　客户服务管理制度建设与发展的原则 客户服务管理制度案例分享 第三章、优质服务与客户服务管理 优质服务的研讨与分析 　影响客户满意度的三个原因： 　产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； 　产品／服务本身的质量（quality）； 　价格（price）。 　客户满意度提升与优质服务的密切关系。 　客户服务的管理：保证优质服务质量的关键因素 优质服务与优质产品之间的本质区别 建立全员服务意识 真正服务好企业的第一大客户――提供优质服务的人员 客户管理的途径与方法 小组讨论：如何服务好服务人员？ 第四章、 客户服务人员的能力提升 　客户到底要买什么 　6个服务情景演练 　服务代表的能力 　A-- Authority Action 　E-- Education 　H-- Humor 　L-- Listen 　N-- Needs 　P-- Passion 　S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　分享：客户服务代表的素质---3H1F 　Head Heart Hand Foot 第五章：投诉是金――正确认识客户投诉 　客户投诉产生的原因 　客户投诉产生的目的 　客户投诉产生的好处 　企业流失客户的主要原因 第六章：处理客户投诉的方法 　处理投诉的基本方法 　处理升级投诉的技巧 　处理疑难投诉的技巧 　尽最大努力让客户满意"是处理客户抱怨时的积极态度； 　处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 　 弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 　掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招； 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 　处理顾客投诉与抱怨的方法 　重大投诉处理 　不回避并找出原因 　正视投诉追根究底 　绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题 　处理抱怨设定目标 　协调与处理 总结：前事不忘，后事之师 讲`师：刘 老 师   公共关系协会理事、国家人力资源职业资格鉴定专家组成员、资深企业培训师、服务礼仪专家、有效沟通技巧资深讲师、《珠江商报》专栏作者。   曾于大学任教10年，7年跨国金融企业管理及培训经验，从事过行政管理、市场营销、人力资源等工作。具备扎实的理论基础和实践功底，授课过程思维敏捷、妙趣横生、挥洒自如。   在服务礼仪、企业文化、销售技巧等方面拥有较深的造诣，师从香港著名的心理学大师李中莹，致力于心理学与服务礼仪、沟通技巧的结合,参与了多个企业的企业文化、管理体系、服务体系、销售体系方面的咨询、培训项目，并开发了具有独创性的服务礼仪、有效沟通的系列课程，得到客户一致认可与好评。 培训特色： 以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，通过各种实际案例及管理游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。 曾服务客户： 山东信用联社、南京中核华兴、深圳水务集团、中国电信顺德分公司、中国邮政顺德分公司、中国人寿广东省公司、中国人寿东莞分公司、美国友邦广州公司、美国友邦东莞分公司、美的集团、华润涂料、广东南方电网、广州海珠高科技开发区、广东保利嘉信集团公司、广东万家乐集团公司、中国农业银行佛山分行、云南昆明客车、江西省工商联、抚州总商会顺德工业园、顺德区政府后勤、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、广东东鹏陶瓷、广东震德塑机、广东中山路政等。 ---------------------------------------------------------------------------------------------- 　　　　　  　     �� 培・训・回・执・表 （此表复制有效)�� 　　　　　　　　　　　　 传 真 至：0 7 5 5--8 3 8 1 3 3 0 2 参加＿＿月＿＿＿日举办的<客.服.与.客.户.投.诉、抱.怨.处.理.技.巧> 单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 费用总计：＿＿＿＿＿元 参.会.人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮.箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿  移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参.会.人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮.箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿  移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参.会.人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮.箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿  移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 　 参.会.人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮.箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿  移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ������������������������������������������ 报名热线： 0755- 83 813301 、83 813302      联系人： 习小姐、李小姐 参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到确认函，包括培训注意事项及详细安排

　

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《 精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 》公开课！由国际职业

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怎样进入高级别职业秘书领域yqxhmdx

高级秘/书\助理和行/政人员职业技能发展实战营

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成 功 的 产 .品 经 理 核 心 管 理 实 战

组织|单位: /创/驰管理咨/询         时间地点： 11月29―30日北京 11月25―26日上海  适合人员：企业CEO/总经理、研发总经理/副总、公司总工/技术总监、公司人力资源总监、产品线总监、产品经理/项目经理、PMO（项目管理办公室）成员、市场总监、技术支持总监等 费　|　用：3200元/2天；*买一赠一,不再打折" 需在同一时间同一地点同一课程才享有此优惠,单独一人或多出一人收费2200元。（含两天中餐、指定教材、证书、茶点） 服务|热线: 0755 - 8381 3301、0755 - 8381 3302 　 以下为近期相关类课程安排：（详细课程介绍请来电咨询索取，谢谢） ▲从技术走向管理 11月25―26日深圳、11月29―30日杭州 12月27―28日北京、12月30―31日成都 ▲研发人员的考核与激励 11月29―30日深圳、11月25―26日杭州 12月30―31日上海、12月27―28日成都 ▲研发项目管理工具与模板 11月25―26日北京、11月29―30日上海 12月27―28日上海、12月30―31日深圳 ▲新产品研发流程优化与研发项目管理 11月27-28日深圳 12月11--12日上海 2011年1月15--16日 深圳 ▲产品经理核心管理技能提升与策略强化训练 12月23--24日 深圳 12月30--31日 上海 　 ▲研发团队建设与管理暨研发人员的考核与激励 11月25--26日深圳 12月28--29日上海 2011年1月13--14日 深圳    当一个企业从单一产品线向多产品线跨越的时候，必须突破的一个瓶颈就是公司产.品经理的培养，因为产品经理是公司价值链中最重要的一个环节，是直接面向客户、带领团队创造价值的领军人物，因此产品经理个人及其所率领的团队的能力往往决定了该产品在市场上的竞争力。 我们在为国内众多公司提供产品需求和产品管理咨询的过程中，发现大量企业存在如下问题： 1. 产品开发闭门造车，只关注技术，不关注客户，研发从早忙到晚，产品开发的不少，但赚钱的产品屈指可数 2. 产品开发出来才找客户、找卖点，销售人员报怨我们的产品从娘胎中出来就躺在担架上，产品没有优势，也不知道竞争对手产品的弱点，但我们产品的弱点往往被对手抓住 3. 几乎没有产品路标的规划，有规划也主要是技术驱动，客户需求到不了规划人员手中，公司神经末梢与大脑失去联系 4. 了解市场的不懂技术，懂技术的不了解市场，不知道需求应该谁负责，缺少完备的需求收集、汇总、分析机制 5. 把市场驱动的产品开发理解为市场部驱动开发部，销售人员反馈的需求往往是"盲人摸象"，导致需求不断更改…… 针对以上问题，公司应该有一个非常关键的的角色产品经理来贯穿产品需求、研发和上市管理的全流程，在实施产品管理管理体系的时候又发现很多困惑： 1. 产品经理该如何定位？其职责是什么？ 2. 产品经理需要具备什么样的能力？如何培养？ 3. 如何与客户有效沟通，从而发掘客户的隐性需求？ 4. 如何从大量的需求信息中提炼出核心的客户需求？ 5. 如何策划有竞争力的差异化产品？ 6. 如何确保策划的核心需求在开发过程中被充分实现？ 7. 如何把优秀的新产品成功的推向市场？ 8. 如何避免产品经理沦落成"问题经理"？ 9. 如何构建适合产品经理成长的优良土壤？ …… 针对以上典型问题，我们结合大量的培训和咨询案例，并不断总结，在过去5年讲授该课程的基础上进行了大量优化，形成了一套适合中国企业的产品经理管理体系，让学员听完后回到公司就能够立刻实施，保证落地。 　 收益： 1.分享讲师500多场研发管理培训的专业经验，通过现场的互动帮助学员理清适合自己企业的产品管理的思路和产品经理的培养方案 2.分析业界公司在产品经理培养和管理中的误区，并分享成功经验 3.了解产品经理的定位、职责、素质模型与任职资格标准 4.理解新产品市场管理、路标规划、需求管理的流程及支撑体系  5.掌握新产品开发的过程管理的技巧和方法 6.掌握新产品上市管理的技巧和方法，总结保证产品商业成功的关键 7.学会如何打造一个成功的产品团队，如何管理产品团队的绩效和冲突处理 8.学会如何建立产品经理的培养体系��资源池 9.分享讲师20多个咨询项目的产品管理和产品经理队伍建设的案例资料（模板、表格、样例……），帮助学员制定Action Plan，使得学员参训后回到自己的公司能够很好实践 大 /纲： ●一、案例分析：成长的烦恼 1.产品经理成长过程中存在的问题 2.产品经理成长的三个阶段 3.实现角色转变过程中的痛苦蜕变 4.成功的产品经理给公司带来的收益 ●二、产品经理的定位、职责与能力要求 1.产品经理的定位选择（与公司发展时期、规模、行业、产品特点相关） 1）产品全生命周期的管理（产品/产品线经理，产品/产品线总监） 2）产品策划（产品策划经理） 3）产品开发（产品开发经理） 4）产品运营（产品行销经理与产品维护经理） 5）研讨：分享学员公司产品经理的定位 2.产品经理的能力要求 1）应该具备的知识和技能 2）任职资格标准 3）产品经理的资格认证 4）产品经理的培养途径和职业晋升通道 5）实例讲解：产品经理素质模型及任职资格标准 3.产品全生命周期管理业务框架 1）产品战略管理 2）产品规划管理 3）市场需求管理 4）产品开发管理 5）产品运营管理 6）产品运作支撑体系（流程、组织、IT） 7）实例讲解：某案例公司的产品经理工作手册 ●三、产品经理的核心业务之一：产品策划 1.产品经理如何作好市场细分 1)为什么要细分市场？ 2)市场细分的八种方法 3)细分市场分类（按产品/领域、区域、行业） 4)各细分市场容量、市场份额、销售利润率分析 5)各细分市场主流产品的SWOT分析 6)主流产品竞争对手分析（$APPEALS） 7)细分市场策略分析 8)实例讲解：细分市场描述模板 2.目标市场的确定 1)判断市场潜力 2)产品竞争力分析 3)产品定位与细分市场的匹配（SPAN） 4)客户价值分析 5)产品组合分析 6)企业扩张策略（产品线与市场扩张） 7)评估选定的目标市场有多少胜算的把握？ 3.产品路标规划 1)路标规划的输出（平台开发计划、产品开发计划、技术研究计划、资源缺口计划） 2)产品路标规划过程 a)技术、平台、产品线、产品、解决方案的关系 b)产品平台的形成过程 c)产品版本管理V/R/M（大版本、小版本、客户定制） d)产品路标规划的形成（实际案例同步演练） e)制定产品开发任务书 3)实例讲解：产品路标规划流程模板 4)实例讲解：产品路标规划报告模板 5)实例讲解：产品开发任务书模板 4.产品路标规划决策与立项评审 1)决策机制（决策团队、运作模式、支撑机制） 2)决策标准（评审关键要素） 5.实例讲解：业界产品路标规划的组织运作与支撑体系 6.演练与问题讨论 ●四、产品经理的核心业务之二：产品需求 1.产品需求的主要内容（市场需求和公司内部各部门的需求） 2.市场需求的收集 1）需求收集渠道：外部渠道与内部渠道 2）需求收集需要注意的问题 3）需求收集的十四种方法（原型法、客户访谈、现场观察、客户决策委员会、用户大会、客户简报、高层拜访、标杆学习、Beta测试、产品试用、现场支持、支持热线、行业会议、客户满意度调查） 4）实例讲解：原始需求模板 3.市场需求分析 1)客户$APPEALS模型 a)价格、可获得性、性能、包装 b)易用性、保证、生命周期成本、社会认可度 2)确定产品的竞争要素、寻找竞争对手 3)客户需求分析、排序，寻找客户的兴奋点（BSA） 4)与竞争对手的产品进行比较，找出优势、劣势 5)基于竞争分析的需求调整、差异化策略 6)市场需求规格书的形成 7)实例讲解：市场需求管理流程与模板 4.整合产品需求 1）市场需求 2）内部需求（DFX） 3）需求合理化（冲突矩阵） 4）实例讲解：产品需求模板 5.产品需求跟踪 1）产品需求如何转化为设计需求？ 2）跟踪开发过程中需求的实现情况 3）持续跟踪市场需求的变化 4）需求变更控制 6.演练与问题讨论 ●五、产品经理的核心业务之三：产品开发 1.产品开发团队的构成 1）贯穿全流程的产品开发团队的构成 2）产品开发团队成员的角色构成及相应职责 3）产品经理如何保证产品开发团队高效运作 2.产品开发的结构化流程 1）结构化的产品开发流程的特点 2）产品经理在结构化产品开发流程中如何推动工作 3）产品经理在结构化流程的每个阶段的工作重点 4）实例讲解：某案例公司产品经理在结构化流程中的重点活动 3.产品开发的决策评审机制 1）产品经理在公司的产品决策机制中扮演什么角色 2）产品经理如何参与决策 3）实例讲解：某案例公司产品经理的决策评审报告 4.产品开发的过程的项目管理 1）产品经理在如何监控整个项目的研发进展 2）产品经理如何协调与项目经理之间的关系 3）产品开发过程中的突发事件如何处理 4）实例讲解：某案例公司产品经理在项目管理中的控制点 5.产品的财经和成本管理 1）产品经理在研发财经与成本管理中关注的重点 2）产品开发的投资与研发费用的管理 3）研发项目的敏感性分析 4）案例分析：研发预算书 6.演练与问题讨论 ●六、产品经理的核心业务之四：产品上市 1.产品经理如何整体把控产品的上市节奏 2.产品上市的策略：先"营"后"销" 1）如何理解营的工作 2）如何理解销的工作 3）营和销之间的关系 3.新产品上市流程 1）新产品上市流程中各环节的主要活动 2）发布策略 3）发布准备 4）正式发布 5）发布计划的执行与监控 6）实例讲解：某案例公司新产品上市流程 4.新产品上市的支撑体系 1）产品上市"一纸禅" 2）产品的命名管理 3）产品的外部测试（投放市场测试的几个阶段） 4）产品的Beta测试、用户早期试用和正式发布之间的关系 5）产品上市的效果评估 6）对产品上市中容易出现的问题产品经理如何应对 7）新产品上市如何处理与老产品和其他关联产品的关系 8）产品上市的"151"策略 9）实例讲解：新产品上市计划模板 5.演练与问题讨论 ●七、产品经理的培养 1.常用的产品经理培养方法 1）岗位轮换、自我批判、导师制、参加学习 2.产品经理培养方法��资源池 3.资源池的概念 4.建立资源池的目的与原则 5.资源池的运作流程 1）产品经理的筛选 2）产品经理的面试 3）产品经理候选人的培养 4）候选人的资格认定 5）资源池的运作机构及职责 6.实例讲解：产品经理资源池的建设过程和运作机制 讲/师： Charles 研发咨询资深顾问 国际系统工程师联合会会员 专业背景：    十几年高科技行业从业背景，丰富的研发管理咨询经验，在国内某大型知名企业工作近10年，主持和参与过多个大型产品的研发工作，先后担任过开发工程师、项目经理、产品经理、新产品导入部总监、研发项目管理部总监等职位。在任研发项目管理总监期间，成功组织建立了适合当时情况的研发流程管理、项目管理、技术管理体系。并作为核心组成员全程参与了集成产品开发变革项目，与IBM顶尖咨询顾问一起工作了四年。全面负责了集成产品开发管理变革项目在某产品线的具体流程落地和推行工作，对整个管理变革项目的成功起到了至关重要的作用。后又与IBM顾问合作，成功主导了功能领域能力提升项目��新产品导入流程与平台的建设；在国内某大型知名企业工作期间，经历了该公司研发管理从不规范到规范化的整个过程，熟练掌握将国际先进的研发管理经验与中国企业实际情况相结合来构建研发管理体系的方法。后应某知名通讯公司的邀请，以顾问的身份进入该公司的技术中心主导研发管理体系、研发IT规划、MARKETING管理体系的平台建设工作。  研发管理咨询经验： 从事研发管理咨询工作以来，作为项目总监成功的主持了格林威尔、广州威创日新、某电子科技集团研究所、国人通信等数十家企业的产品规划流程体系设计、试验局流程设计、知识管理体系设计、中试业务管理体系梳理、研发IT规划、研发项目管理体系设计、研发质量管理体系、研发绩效管理体系设计、研发KPI体系设计等方面的管理咨询项目。  研发管理培训经验： 曾在各地多次举办研发质量管理、研发项目管理、新产品开发流程优化与管理、从样品走向量产等公开课，为数千家企业提供了研发管理公开课的培训，为数百家企业进行了研发管理的内训；从事研发管理咨询工作以来，作为项目总监成功的主持完成了数十个研发管理咨询项目体系的建设<产品规划流程体系设计、试验局流程设计、知识管理体系设计、中试业务管理体系梳理、研发IT规划、研发项目管理体系设计、研发质量管理体系、研发绩效管理体系设计、研发KPI体系设计等方面>，有着丰富的研发管理咨询经验，涉及的行业包括通信、软件、家电、电信运营商、芯片、医疗器械、交通运输等，帮助这些企业建立高效、完备的研发管理体系，对中国企业研发管理体系及创新体制有着深刻的研究和理解，受到客户的高度评价。 ---------------------------------------------------------------------------------------------- 　　　　　        　��� 培 训 回 执 表 （此表复制有效)��� 　　　　　　　　　　　　　    传真至：07 55-83 81 33 02 我单位参加_____月___   __日 在______ 举办的《成 功 的 产 品 经 理 》 单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 培，训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元 参，会人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮，箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参 会，人：＿＿＿＿＿＿＿＿邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电，话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参，会人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移，动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 　 参，会人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移，动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ������������������������������������������ 报名热线： 0755-83 813 301 、 83 813 302       联系人： 黄 小姐、陆，小姐 参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到 确认函，包括培训地点事项及详细安排

　

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行政部门如何简约布局高效管|理gexu

【高.级.行.政.工.作.统.筹.管.理】

组织单位: 创-驰-管-理-咨-询       时间地点： 杭州11月25-26日 上海12月 3- 4日 深圳12月17-18日 青岛12月11-12日 费　　用：2500元/人(含专家费、资料费、现场咨询费、午餐费及茶点等)。 参会对象：行.政总监，行.政经理，办公室主任，行.政文员。 报名热线: 0755-8381 3 301 、 0755-8381 3 302 认.证费用：中.级：500元/人；高.级：1000元/人（高级证书申请须同时进行理论考试和提交论文考试，学员在报名参加培训和认证时请提前准备好论文并随理论考试试卷一同提交）（参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳）。 说 明：凡希望参加认证考试之学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，颁发与所参加培训课程专业领域相同之："香.港培.训认证中心HKTCC国际职业资格认证中心《国际注册行政管理师》或《国际注册高级行政管理师》职业资格证书"。（国际认证／全球通行／雇主认可／联网查询）。（课程结束１0日内快递给学员）。 背 景:     如果您是一位企业管理者，没有专业尺度如何衡量行政工效？     如果您是一位行政负责人，欠缺专业工具如何自信面对员工？     如果您是一位文秘工作者，错过专业指导怎能获得职场晋升？     本课程将为您提供从理念到技能的全面训练，帮助您提高行政统筹管理的专业技能，主动掌握工作节奏，有效控制行政成本，防范行政工作"黑洞"！课程将以国际通用的职业标准为基础，结合老师多年海外留学、从业的经验，加之其独到精深的讲解呈现和训练点评的专业实力，对企业行政管理人员进行科学、专业、先进的系统化训练。     课程形式：实操讲解－－深度解析－－实战分享－－情境模拟－－多媒体展示 大 纲： ★ 第一单元：行政管理人员的职业化之路与角色定位 一、行政管理与企业核心竞争力的关系 1、行政管理: 企业核心竞争力的重要组成部分； 2、组织如何行为――五要素模型，行政管理工作需要系统高度； 3、如何通过行政管理将成本最大限度的转化为资本； 4、如何通过行政管理让平凡的员工做出不平凡的业绩。 二、行政管理者的角色认知 1、梨园世家、杏园子弟――职业化的标杆； 2、做好职业舞台上自己的角色； 3、如何看待行政管理工作？ 4、行政管理者的自我激励及自我约束； 5、行政管理者的职责体系与绩效的研究；――华为公司行政管理者的招聘题 三、精确化管理的内涵 1、什么是精细化管理："精"、"细"概念分享； 2、理清职责，提升效率； 3、行政管理需要综合型人才。 ★ 第二单元：行政管理人员的自我管理 一、工作管理：---如何使人有效做事 1、分工的效率，――职责审计； 2、流程的效率---如何开展业务流程重整； 3、标准化的效率---标准化研究； ☆案例：麦当劳的标准化。 二、高效的时间管理 1、有组织的档案系统； 2、重要工作清单的列举； 3、帕累托金律； 4、成功人士的时间安排。 三、行政管理者的目标管理能力 1、起点的错误：没有一个好目标； 2、BSC、KPI工具与SMART原则的运用； 3、行政管理好目标的特征； 4、设定目标的七个步骤； 5、与上司制定目标――正确领会领导的决策意图； 6、与下属制定目标――对部属工作能力的理性分析； 7、制定下属目标时常见的错误； 8、来自下属的阻力有哪些； 9、解决下属阻力的方法； 10、建立下属目标的步骤。 ★ 第三单元：行政管理人员综合事物的标准化管理能力 一、会议的组织和管理 1、会议的六大功能： ――信息发布与搜集、解决问题、开发创意、激励士气、监督工作进展、协调矛盾。 2、会议的种类： ――例会、专题会议、全体会议。 3、会议成本的计算： ――会议时间成本计算、会议直接成本计算、会议间接成本计算。 4、会议的频率安排： ――例会频率、专题会议频率、全体会议频。 二、常用公文写作的技巧 1、公文的基本要素及规范 2、法律事务类公文 3、下达执行类公文 三、防止影响企业的事件发生 1、突发事件的判定和处理 2、企业管理规则的建立和执行 3、企业内部制度包括哪些内容 4、把握"松""紧"分寸 ★ 第四单元：解决冲突促进沟通――做企业的润滑剂 1、如何有效的"上传下达" 2、遭遇尴尬时的处理方法 3、冲突的避免和化解 4、如何使其它经理主动的配合你的工作 5、内部信息壁垒的形成 6、上对下的沟通技巧 7、平行沟通技巧 8、下对上的沟通技巧 ★ 第五单元：服务导向的执行力 1、执行的定义及分层的内涵； 2、行政管理工作的执行平台； 3、执行的操作； 4、职责与权限控制； 5、人员控制； 6、高执行力的打造； 7、执行力是"训练"出来的，先有学习力,后有执行力； 8、执行力是"激发"出来的； 9、态度：３个不放过。 ★ 第六单元 行政经费管理与控制 1、如何处理好三种关系与三项原则 2、行政业务费用管理 3、行政成本控制的重要路径 4、办公成本控制的无项原则 ★ 第七单元、行政管理中的接待工作 ★ 第八单元、行政管理人员的职业规划 ★ 认证考试 讲.师： 楚 老 师    职业行政管理训练专家，清华大学客座教授。NQA（英国国家质量保证有限公司），SNQA（上海恩可埃认证有限公司），BCC（北京新世纪认证有限公司）特种行业审核组人力资源管理技术专家。 1998年开始专职从事培训与咨询工作，对中国企业的管理现状及其解决方案有深入思考和独到见解，擅长于组织变革、执行力、精细化管理、企业行政体系构建、职业化训练及通用管理等领域。其授课特色是从国内企业所面临的实际问题出发，通过各种典型案例的讲解和分析，以及模拟现实环境的操作演练，能够有效针对客户的实际问题进行咨询诊断，提供咨询式培训，系统提升企业解决问题的能力和实施操作水平。 培训及辅导过的企业包括：富士康、中兴通讯、深圳国际控股、东风汽车、浙江联通、深圳电信、云南电信、南方电网、斯德宝电器（德资）、广州立白集团、桂林市委组织部、喜之朗集团、正大康地集团、蛇口集装箱码头有限公司、深圳水务集团、联合船舶、三九集团、中国宝安集团、中石油、长城证券、深圳航空公司、金碟软件、华润（深圳）、中国海外集团、中铁快运、中海石油等。 ----------------------------------------------------------------------------------------------           ���� 培 训 回  执 表 （此表复制有效)���� 　　　　　　　　　　　　　   传真至：07 55-83 81 33 02 报 名＿＿月＿＿-＿＿日在＿＿＿＿举办的 <行-政-统-筹> 单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元 参.会.人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮.箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿  移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参.会.人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮.箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿  移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参.会.人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮.箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿  移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参.会.人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮.箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿  移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 报名热线： 07 55-83、81 33、01 、 83、81 33、02     联系人： 李小姐、 陆 小姐 参会方式：请您来电报名，或来电索取报名回、执、表填写好回传 （传真：0755-83813302），课前一星期您将会收到上课确认函，包括培、训注意事项、详细上课地点及其它安排。

　

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组 织机 构: 创・驰・管・理・咨・询\・机\・构 课 程时 间：北京11月26-27日  上海12月3-4日  深圳 12月10-11日 服 务热 线: 07 \55…83 8133 01 、  07 \55…\83 8133 02 费    用: ¥2800元/人（含资料费、午餐费、专家演讲费） 参 会对 象：高层管理者、仓储、物流经理或配送中心的管理人员，物流/供应链的高级管理、规划人员;生产总监、生产经理、生产计划经理、生产计划员、车间主任、物料主管、采购主管及相关人员等 资格证书费：中级￥600元/人 高级￥800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳) 备注: 1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<物流管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询）； 2．凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片； 3．课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员； 4．此证可申请中国国家人才网入库备案。 课 \程背景：    在企业物流中，仓储管理是一个基本的环节。管理仓库中的货物、管理仓库中的设备、管理作业人员以及作业流程，将直接影响到物流服务的成本、效率、资本和作业的准确性。但是许多企业常常遇到一些头痛的问题： 如何设立仓储管理的绩效考核目标？ 如何做好收货入库管理？ 如何做好储位管理？ 如何提高盘点的有效性？ 如何提高拣货的效率？ 如何降低仓储管理的损耗？ 如何做好出货管理？ 如何降低运输成本？ 如何管理好库存？ 如何发挥信息化技术的作用？ 　 目标：   从企业、部门管理者的角度，结合先进的仓储管理理念、众多企业成功的经验以及讲师在企业仓储物流方面多年的经验体会，教授如何管理仓储部门，提高仓库运营效率、提升部门绩效以及仓储部门在公司的影响。    通过本次课程，您将学到：清晰、准确的理解仓储管理的目标、职能以及仓储经理在日常工作中的角色、作用及职位要求了解设计、规划和改造仓储系统需考虑的因素、工作步骤和可行性分析掌握仓储管理的重点、原则，以及仓储管理的运作流程和制度的重要性和制订过程学会如何进行现场管理，掌握相关的方法、工具和技术，从现场管理中发现问题，提高管理效率学习如何管理仓储团队，提升团队能力并与采购、计划和销售部门进行有效的沟通和协作了解仓储成本的构成、计算，学会如何控制成本并做出外包还是自管的决策理解仓储管理关键绩效考核指标，掌握提高部门绩效的方法、工具和流程 课程大 \纲： 第一讲：当今物流仓储管理的挑战是什么？ 物流管理的最终目标是什么？ 案例分析：谁是它们的'客户'？ '客户'对物流服务的要求有哪些-KPI？ 客户服务的重要性 物流管理的基本流程应该如何？ 不同物流仓储管理的瓶颈环节是哪些？ 物流管理的主要难度是什么？ 案例分析：海尔如何通过物流系统改造不断增强核心竞争力 第二讲：如何做好收货入库管理？ 收货入库的KPI指标？ 收货作业的流程应该如何？ 如何做好收货前的准备 卸货与检查 收货入库如何不出错？ 收货凭证的两种形式 如何提高单证的准确性？ 单证输入的及时性 如何提高抽样的准确性？ 抽样的三类方法 服装检验的抽样方法 案例分析：台升集团的自动化立体入库系统 第三讲：如何做好储位管理？ 储位管理的矛盾是什么？ 三种仓库运作模式 储位管理的KPI指标有哪些 为什么会二低一高？ 仓库的几种格局 如何计算仓库的利用率？ 仓库合理布局的比例参考 立体仓与平面仓的比较 如何提高有效储位的利用率－库存物品的分类－ 案例分析：神州数码上海物流配送中心 第四讲：如何提高盘点的有效性？ 盘点的KPI指标有哪些？ 盘点的工作流程如何？ 盘点的主要挑战 如何确定盘点的频率？ 盘点的三种形式 盲盘与实盘的比较 造成盘亏的原因有哪些？ 案例分析：沃尔玛配送中心的盘点 第五讲：如何做好物料配送的计划性？ 物料配送的KPI指标？ 物料配送的运作流程如何？ 各阶段的挑战？ 物料配送为什么没有计划性？ 如何改善销售订单的随意性？ 冻结计划与滚动计划 计划部门为什么做不好？ 生产计划各KPI指标的权衡 各项KPI的关系 计划管理的流程不合理 生产计划管理的基本流程 车间排产计划的复杂性 不同车间作业类型的管理差异？ 框框法和JIT法 案例分析：德国大众丰桥配件中心的配送系统 第六讲：如何确保物料配送的供应稳定性？ 物料供应为什么没有保障？ 采购管理的KPI指标有哪些？ 采购管理的目标顺序应该如何？ VMI的好处是什么？ VMI的三种方式 供应商代管式 供应商寄存式 案例分析：解析戴尔的零库存 第七讲：如何管理好物料库存？ 第一节：库存管理各KPI指标的失衡 库存管理有哪些KPI指标？ 库存管理KPI的逻辑顺序？ 周转率的类别 存货库存周转率的计算案例 单库周转率与总周转率的区别？ 库存周转率的意义 案例分析：三精口服液配送中心库存管理 第二节：库存管理的方法不正确 库存管理的操作性KPI指标是什么？ 如何确保库存的维持期？ 库存补货的两大方法？ 定量（连续）补货法 如何确定补货点 如何确定补货量? 什么是库存持有成本？ 订单成本包括哪些内容？ 经济订货批量的计算 如何推定定量法的库存维持期？ 定期（间断）补货法 间隔天数与订单响应期的关系？ 接力棒式补单 滚动式补单 如何确定定期法的补货量 如何做好备件的库存管理？ 预防性维修与事后修理 备件的补货计划表 案例分析：双汇公司的库存管理系统 第八讲：如何提高物料配送的运作效率？ 哪些因素会影响物料配送的绩效？ 如何合理分配拣货单 拣货的两种基本方法 如何实施播种法？ 两种拣货方法的比较 物料拣货的几种方式？ 如何避免拣（发）错货？ 物料配送的复核 几种发料形式的比较 案例分析：上海通用的物流配送 第九讲：如何降低仓储管理的损耗？ 仓储管理不当造成的损耗有哪些？ 看不见型损耗的产生原因 什么是自然损耗？ 看得见型损耗的缘由会有哪些？ 不同存放物的仓储要求有哪些？ 仓库的设计要求 各类仓储质量管理的重点 现场标识的形式 现场标示的作用有哪些？ 如何确保标识质量 堆码不好会出什么问题？ 如何管理好待定物品和不能用物品 退货的管理 如何做好仓库的日常管理工作－5S管理－ 物流安全的国家相关规定 仓库日常巡查制度 案例分析：百安居的配送中心高效的仓库系统 第十讲：如何选择与维护仓储设备？ 第一节：货架设施的选择 货架的一般分类 低位货架 低位货架图示 悬臂式货架 阁楼式货架 中高位货架 各种特种货架的比较 案例分析：联华超市配送中心的运作 第二节：叉车设备的选择及保养 叉车的动力分类 叉车的种类 叉车是购买还是租赁？ 叉车应该如何保养？ 第三节：其他设备 托盘类 中国的托盘标准 其他器具 填充气袋 第十一讲：如何做好运输管理？ 运输管理的KPI？ 四种运输工具的比较 货运服务的类型 哪一种货运类型更好？ 冷藏汽车的分类 汽运方式的三种选择？ 为什么要外包？ 各种运输形式的成本比较 案例分析:沃尔玛的运输管理 第十二讲：如何提高物流仓储的电子化水平？ 四大信息管理系统 MRP II、DRP和ERP 四种信息工具 条形码的类别 商品条形码和物流条形码 物流条形码的应用 汽车制造业的条形码应用 数据采集器 什么是射频识别技术 RFID? 为什么要用RFID？ GPS与POS 案例分析：上海移动通信的工厂物流自动控制系统 案例分析：RFID挑战零售业供应链 ERP成功案例：重庆嘉陵重塑"价值流" 授课讲 \师： 张老师：改革开放后早期海归派讲师。1986年获美国Gerber公司的奖学金赴美国Michigan State University (密西州立大学) 留学，硕士学位。毕业后,受聘于美国Heinz(亨氏)集团公司。 张老师曾先后受聘于美国亨氏公司、英国联合饼干公司、美国美赞臣公司等，曾任美赞臣公司的技术及运作总监。从2000年开始,张老师开始自己创业,从事于多行业的经营管理。所以，张老师既有世界500强企业职业经理人的丰富阅历,又有作为企业老板的心得体会。在二十多年的职业生涯中，张老师曾接受过各种国际国内的职业培训。曾赴加拿大、美国、英国、新加坡、泰国、菲律宾、马来西亚等国考察学习。 曾服务客户：百事可乐、美的公司、立白集团、西子奥的斯电梯、广州本田、广州统一企业有限公司、广州神州数码有限公司、广州屈臣氏集团、雪佛龙菲利普斯化工、立邦涂料广东有限公司、 青岛马士基、珠海伟创力科技有限公司、厦门ABB开关等多家企业。张老师的授课富有很强的激情，现场感染力强，风趣,幽默,现场气氛活跃；思维敏捷,反应能力强,看问题较为深刻。 ----------------------------------------------------------------------------------------------                 ���� 培 \训 \回 \执 \表 ���� 　　　　　　　　　　　  　   传真至：0755-838 \13302 我单位参加＿＿月＿＿－＿＿日在＿＿＿举办的"高.效.仓.储.管.理.与.物.料.配.送" 单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元 参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ EMAIL：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ EMAIL：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ EMAIL：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ………… ������������������������������������������ 报名热线： 0755-838 1330 \1 、 838 1330 \2    联系人： 李小姐、陆小姐 参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到 确认函，包括培、训地点及详细安排

　

如何打mo造优秀车unbto魅?

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怎样提升H R部门工作创新性otjqqgr

★如何做好2010年终绩效考核★、 ★2011年人力资源年度规划与动态薪酬模式及关键岗位管理规划★

时.间地点： 11月25-26日  上海 （确定开课） 12月 9-10日  深圳 （确定开课） 12月16-17日  北京 （确定开课） 费　　用：2500元/人(午餐、培训费) 认证费用：中级600元/人；高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费，不参加无须交纳) 备　　注： 1．凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<人力资源管理师>>国际国内 中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询； 2．凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片； 3．课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员； 4．此证可申请中国国家人才网入库备案。 参会对.象：公司中高层管理者、人力资源总监、人力资源经理、人力资源招聘专员等 组织单.位: 创驰管理咨询      报.名热线: (0755-)83 8133 01 、 (0755-)83 81 33 02 　 如果您对以下的课程感兴趣欢迎来电索取详细文档，谢谢！ HR规章制度、员工手册撰写与裁员技巧及核心岗位特殊条款约定 11月20-21 上海 11月27-28 北京 企业绩效考核与薪酬体系设计实战特训班 11月25-27日　深圳 12月09-11日　上海 新法下的人力资源管理制度设计与风险规避 12月10-11日 深圳 12月17-18日 上海 12月24-25日 北京 有效运用绩效考核进行考核处理员工关系/解雇裁员、调岗调薪及违纪员工处理 11月19-20日 上 海 11月26-27日 北 京 12月18--19日上 海 12月25--26日深 圳 2011年1月8--9日  广 州 2011年1月14--15日 北 京 绩效考核暨KPI+BSC实战训练营 11月25-26日　深圳 12月09-10日　上海 岗位分析与薪酬设计管理培训 11月27日　深圳 12月11日　上海 招聘体系构建与面试技巧提升 11月26-27日 深圳 12月17-18日 深圳 课程背景:    年终又到了，如何进行年终绩效考核，确保考核结果的公平、公正？    如何根据年度绩效考核的结果分配年度奖金？    如何通过绩效面谈有效激励员工等？    这些都是许多老板及人力资源主管深感头痛的问题，如果这些问题解决不好将会导致优秀员工流失，甚至严重影响到企业的稳定与持续发展。    如何有效实施年度绩效考核呢？    本课程通过案例和情景模拟，深入剖析年度绩效考核的方法和工具，提升受训者年度绩效考核的管理能力。公司制定了下一年度的经营目标，人力资源管理系统如何支撑到企业的经营目标实现，这值得企业管理层以及人力资源管理者深思。制定科学的年度人力资源规划，以及在此基础上做好关键岗位管理是确保企业经营目标得以实现的关键。 课程特色: （1）以解决问题为出发点。课程设计以客户的需求为出发点，有针对性帮助客户解决题； （2）以可操作性为主线条。课程提供的方法和工具，是人力资源管理咨询中用到的方法和工具，学员可以快速掌握并在工作中有效运用； （3）以有形成果为竞争力。通过沙盘模拟和辅导，建立标杆模板，形成有形学习成果。 培训形式: 1、正确认识年度绩效考核；   2、掌握年度绩效考核操作的方法和工具； 3、掌握奖金分配的方法和技巧； 4、提升绩效面谈的技巧； 5、正确理解人力资源规划    6、掌握人力资源规划的方法和工具 7、正确理解关键岗位管理    8、提升关键岗位管理的六大技能 大.纲： 第一部分：如何实施年度绩效考核实施 一：正确认识年度绩效考核 1、什么是年度绩效考核? 2、年度绩效考核与平时绩效考核的过程有何区别？ 3、年度绩效考核常见的问题及失败的原因 4、年度绩效考核准备事项 5、年度绩效考核实施步骤 6、年度绩效考核成功关键要素 二：年度绩效考核策略 1、 平时有绩效考核的，其结果如何与年度绩效考核挂钩 2、 没有平时绩效考核的，年度如何做 三：奖金分配管理 1、 年终奖金分配总额设计 2、 不同类型员工年终奖金发放系数及比例设计 3、 年终奖金的发放策略及年终奖金评价体系的建立 4、 奖金分配及发放冲突及异议管理 5、绩效奖金分配管理实战模拟 四：绩效面谈技巧 1、 练习：一次艰难的绩效面谈 案例启示一：绩效面谈流程 案例启示二：绩效面谈主要内容 2、绩效结果反馈技巧训练 3、 业绩改善技巧训练 4、 绩效计划沟通技巧训练 5、年度面谈六大特殊问题处理 第二部分：人力资源年度规划与动态薪酬分配模式 一：人力资源年度规划认知 1、确定HR使命、愿景及战略目标 2、何为HR年度规划 3、HR年度规划的依据 4、HR规划中的角色分工 5、HR开发规划的主要内容 ◆人员规划◆费用预算规划 6、实施人力资源规划的重点、难点与对策分析 二：人员规划方法技巧 1、人力资源现状分析 案例：某公司的人力资源现状分析报告 2、人力资源需求预测程序 3、人力资源供给预测程序 4、编制规划的步骤 三：人力资源费用预算规划 1、HR薪资体系建设与完善规划 ◆建立动态薪酬分配模式 ◆薪酬分配的倾斜策略 ◆建立综合性的福利体系 ◆薪酬总额预算基本策略 ◆案例分析：动态薪酬设计思路 2、年度人力成本的预算 3、人力资源规划成本预测报告 4、案例：某企业人力资源规划成本预测报告样本 第三部分:关键岗位管理 一：关键岗位素质模型构建 1、关键岗位素质模型构建方法介绍 2、基于BEI的能力素质模型构建六大动作 3、案例：从关键事件提炼能力素质 二：关键岗位人才选拔 1、关键岗位人才测评工具选择 2、关键岗位结构化面试技巧 3、关键岗位录用决策技巧 三：关键岗位绩效考核 1、关键岗位考核指标设计 2、关键岗位激励性考核机制设计 3、案例：某公司关键岗位考核制度 四：关键岗位薪酬管理 1、关键岗位薪资结构设计 2、关键岗位薪资调整管理 3、案例：某公司关键岗位薪资制度 五：关键岗位人才激励 1、员工激励认知 2、非物质性激励手段运用 3、案例：我的激励方法对了吗 六：关键岗位人才发展 1、关键岗位人才发展通道设计 2、关键岗位员工职业生涯规划管理 案例：某公司员工生涯规划书 讲.师： 林老师 著名人力资源管理专家、培训专家。国家注册高级职业经理人。广东人才交流中心人才测评师特聘培训师。拥有十年职业培训实务经验，曾任跨国集团中国区的中方培训经理、国内某电子5强企业和世界500强之一的汽车制造企业的人力资源高级经理，曾先后为顺德美涂士、熊猫电子、中国电信、中国网通、中国联通、香港东旭涂料公司、广东省公路建设公司、联竣工业（香港）、重庆宗申集团，苏州绕城高速公路等几十家企业做过咨询和内训。 长期担任广东时佳集团、广东移动、中国电信、广发银行、中信公司的人才甄选顾问。曾先后为广东移动、上海移动、广东电信、广州电信、、中国网通安踏（中国）有限公司、顺德美涂士、同洲电子、中国联通、香港东旭涂料公司、广东省公路建设公司、东风日产乘用车公司、康大集团、可口可乐、平安保险、人寿保险、建设银行、中国银行、基美电子（苏州）有限公司、TCL、厦新电子、航新电子、金霸王（中国）、大洋电机、华凌电器联想集团、伊莱克斯(中国)、戴尔、三泰电子、美国半导体、神州数码、卓然数码科技、富士通（中国）、天津京津新城凯悦酒店、联合置地房、丽珠集团、燕京啤酒、青岛啤酒等几十家企业做过咨询和内训。 ----------------------------------------------------------------------------------------------                     ����  培 训 。 回 执 表 （此表复制有效)����                    传 真 至：07 55--83 81 33 02 参加 <<2010绩效、2011HR规划>> 单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 培^训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元 参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参 会^人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参^会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ………… ������������������������������������������ 报名热线： 0755-83 81 33 01 、 0755-83 81 33 02    联系人：李 小 姐、陆  ^小 姐 参会方式：请您把培^训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到确认函，包括培^训注意事项及详细安排

　

销wobrkuc售人员应备的10个心6961075?

linda1502.practicum 详，情，见，附，件，写，字，板，压，缩，文，件

企业如7273391何做好仓储管682680

见附件

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【2011中国式股.|权激|励法---留驻核心人|才】 ――本次高级培训由投资顶级股权激励顾问专家团顾亮、何志聪、郑培敏（每期确定其中任意两位担纲主讲---"团队的力量胜于个人力量"）――为企业建立最完善、最科学的股权激励方案；参加学员均可免费获赠价值上万的 《股权激励方案设计模板》一套（包括股权制度管理办法、股权协议书、股权证书以及其他相关法律文件）。 具有中国证监会授予证券咨询从业资格，是中国该细分咨询领域历史最久、操作案例最多、参与国家级政策（包括但不限于国资委、证监会）最多从而最权威、最专业的正规机构。国内从事该领域咨询的个人或内外资咨询机构业务骨干大多也由他们培养。

时 间 地 点： 2010年11月20--21日 /12月18--19日 /2011年1月15--16日 上 海 2010年12月4--5日  深 圳 2010年12月11--12日 北 京 2011年1月8--9日   广 州 学 员 对 象：企业总裁、董事长、总经理、决策者、人力资源总监、财务总监及薪资福利经理、中高层管理人员、HR管理从业人员等。 费  用：￥4900元/人（团队折扣请来电确认；含授课、指定授课教材、税费、午餐、茶点费等 ） 组织机构: 创 驰 管 理 咨| 询 公 司    服务热线: 075，5-8381，33 01 、 8381，33 02  （6条线） ◇背景与收益 ●以下是现代企业总裁、董事长等高层领导最为头疼的问题之一，您是否经常遇到以下困惑： ◇股东如何吸引、留住、激励职业经理？职业经理如何获得人力资本超额回报？ ◇企业如何才能打造稳固的"企业与员工的利益共同体"，实现利益共享，风险同担？ ◇企业如何才能激励并释放人力资本潜能，将人力资本的价值发挥到极致？ ◇如何让新员工入职后就有归属感？ ◇如何让老员工永具激情和创造力？ ◇如何让核心员工与企业同心同德？ ◇如何让公司高管与你不离不去？ ◇如何合理设计股权激励方案？ ◇如何能让激励达到长期有效？ ◇如何优化企业股权？ ◇出让多少股份？ ◇如何分配股权？ ◇虚实如何选择？ ◇什么价格出让？ ◇要公开报表吗？ ◇会影响投资吗？ ◇如何在股权被稀释的同时保持控制权和经营权的统一？ ◇如何既保持企业股权激励的功能发挥，又能将其操作与法律风险控制到一个防火墙内？…… 　 此次两天课程上将一一为您揭晓答案，手把手教您设计适合自身企业的股权激励方案。 为您的企业打造"金手铐"，有效留住核心人才，增强企业凝聚力； 为您的企业打造"金钥匙"，彻底激发员工潜能，加速企业实现目标、发展壮大； 为您的企业打造"金色降落伞"，圆满解决元老退出各大难题；…… 　    目前,员工持股、年底分红等"股权激励"问题是众多企业最为关注的核心问题，"手把手"教您运用股权期权这一独特的"创富机器",为您的企业量身打造一幅诱人的"金手铐"，开启人才价值的"金钥匙"。 ●本次课程与股权激励专家特色与优势： ――俗话说："三人之行，必有我师"，此次课程至少有两位股权激励智囊专家授课，各自把他们最擅长的多年实操经验一一分享给大家，从而使您更加系统全面了解股权激励理论、法规、财税、实际操作模式等各方面内容，并从股权激励方案设计到实施都进行了系统而全面的阐述。本课程是多位实战型顶级股权激励专家老师经过10多年研究与实践并结合企业成功经验合作研发的结晶，让参会企业受益非浅! ――权威：唯一同时、全程（1999 ～ 2010）参与各部委（包括但不限制于国资委、证监会等）高管薪酬与长期激励相关重大法规制定的专业机构，透彻的政策理解和前瞻性的形势判断。 ――交叉：复合知识体系（横跨人力资源与投资银行两大领域与交叉学科）的顾问团队。 ――实战：12年超过百余家上市公司及大中型企业的服务经验。 ――数据：强大及独特的知识库、案例库、数据库支持：连续十一年（2000～2010）独家、持续、权威发布《中国上市公司高管薪酬与持股综合研究报告》（又名：《中国企业家价值报告》）。 ――本土：作为本土知名顾问机构与专家团，熟悉中国独特的国有资产监管体系，熟悉中国特色的资本市场与上市公司特征，熟悉中国企业的治理结构与文化。 ---真实性与实用性：课程中所讲的股权设计模式都是顾亮、何志聪、郑培敏几位专家在近十年来他们亲自参与的各大中型企业的实际顾问案例中总结提炼出来的，完全都能转化运用在参会企业中。并且分享股权激励方面的众多经典真实案例，具有极高的学习和借鉴、参考价值，从而为企业得到物超所值的实际效果。 大  纲： 导言：中国式股权（长期）激励探索 ――从ESOP到MBO 90年代初首先从深圳开始探索，系萌芽阶段，代表性个案有：华为、金地 90年代中期以上海的期股制为代表，更系统，并对90年代末各地方的试点政策有很大影响，代表性个案有：仪电模式 90年代末至今，大型知名企业纷纷试水，政策趋向日益明朗，代表性成功案例有：联想、TCL、东方通信、美的、中石化、中石油、联通、中移动、中银国际、中远发展 其它企业也正在积极探索，如长虹、海信等 第一部分：宏观理论篇：公司治理与人力资本 �经过百年的工业资本原始积累使得货币财富（包括实体经济和虚拟经济）不再稀缺 �市场经济微观主体――企业的运行越来越依赖复杂的技术（如IT）和复杂的管理（如MBA教育的盛行） 第二部分：实务概念篇：股权激励概论 （一）经济人的基本假设 （二）现代企业薪酬激励体系的模型 模型（Realize Model） 短期激励：月度 中期激励：年度 长期激励：三～五年以上 越是高层或越是核心技术人员，除了其薪酬的绝对值高外，其薪酬结构中的长期激励比例也较大 误区 重激励的绝对数量比较 忽视激励的结构安排 越是高层或越是核心技术人员，除了其薪酬的绝对值高外，其薪酬结构中的长期激励比例也较大 原因之一：反证法，如果这样的核心人员离开公司，公司的损失较大，所以应尽可能留住这样的人才； 原因之二：不同层次人才劳动力市场的供求关系不一样 薪酬管理基本原则 内部公平性 外部竞争性 结构完整性 考核科学性 延伸话题：考核与激励 （三）股权激励（中长期激励）定义 （四）"股权"之"权"内涵 基本权益： 占有权 收益权 衍生权益： 管理权 处置权 （五）所谓"股权"的具体形式 实股 干股（虚拟股） 期权（认股权） 期股 …… （六）股权激励的主要形式 ESOP(Emploee Stock Ownership Plan) 员工持股计划 ESO(Executive Stock Ownership) 管理层持股 SO(Stock Option)股票认股权 MBO(Management Buyout)管理层收购 演变轨迹 福利性――>激励性――>控制权转移 （七）股权激励的作用 基本作用： 改善公司治理，长期激励机制，减少代理成本，调节收入分配…… 衍生作用 提高外部投资者信心 促进新老交替 保护企业家 第三部分：股权激励操作方法篇 （一）实施股权激励计划的四个要素 持股人范围（定人）----"重在人力资本投资" 持股量（定量）---- "过犹不及、与时俱进" 持股价格（定价）---- "人力资本可计量" 持股期限（定时）----"嵌套与循环" （二）实施股权激励计划的两个来源 股份来源问题 资金来源问题 （三）实施股权激励计划的调整因素 所有制因素 产业因素 规模因素 地域因素 （四）实施股权激励计划的四个关系 外部市场与内部组织的关系 股东与经营者的关系 高级管理人员与基层员工的关系 新老员工的关系 （五）股权激励的双重特征 人力资源的激励与约束――企业内部管理机制创新 产权多元化和建立有效均衡的公司治理结构――企业外部产权创新 （六）实施股权激励的原则 度身定制 多层次 公正、中立 战略性与全面性 企业战略角度 人力资源角度 资产财务角度 法律政策角度 （七）几点认识 第二次股份制改造，对第一次（物质）股份制改造的深化和升华 以"人"为本 并非一股就灵 多米诺骨牌效应 先发制胜 （八）股权激励的利益特征 本质上是原始出资者（物质资本的投入方、也即所有者）与经营者（人力资本的投入方）之间的一种利益协调、平衡和力量较量及双方谈判的关系，因此，由任何一方来提交方案均有可能引起另一方的戒备和怀疑从而没有信任基础，因此，对独立第三方的需求就是必然的。 （九）股权激励的复杂性 一个完善和有效的股权激励方案涉及到企业战略、人力资源、资产财务及法律政策等四大方面的问题，绝大多数企业内没有如此完整的专业人才体系，或者在单个方面也没有就股权激励很专业和深刻的认识，更没有融会四个方面的整体意识，所以，需要具备上述四个方面专业知识、且专注于此方面的咨询机构的服务。 （十）中介机构（独立财务顾问）的作用 公正、中立、科学、高效 第四部分：股权激励实践及案例篇 （一）非上市公司股权激励 （二）拟上市公司股权激励 （三）A股上市公司股权激励 规范股权激励 创新股权激励 延伸话题：上市公司市值管理。 第五部分：另类、极端股权激励――MBO 讲  师：   【授课专家导师――中国行业领先最权威、最专业的投资(中国证监会授予证券从业资格证)顶级股权激励专家顾问团顾亮、何志聪、郑培敏（每期确定其中任意两位担纲主讲）--"团队的力量胜于个人力量"】 ◆本次课程专家顾问智囊团导师之一： 顾亮先生：企业"股权激励"领域的实战权威专家 ◇擅长讲授人力资源与资本运作各模块的课程，尤其是股权激励课程，平均培训满意度高达97%，常务副总经理，上海交通大学经济学学士，多年来致力于股权激励、并购重组、投融资、金融创新等方面的研究，拥有丰富的项目咨询和运作经验。特别是在"股权激励"业务方面尤为突出，多次参与证监会和国资委有关兼并收购、资产重组、股权激励、国资管理、企业改制、股份转让等政策的草拟和修订工作。主持过光明乳业、友谊集团、上实集团、川化集团、大亚集团、华源药业、东方明珠、大商集团、招商银行、泸州老窖、徐工集团、新世界、陆家嘴、万业企业、四川发展等五十余家知名企业的股权激励咨询项目。并曾主持《公司治理结构及相关测评体系的研究》、《公司内控制度建设理论与实践研究》、《四川省国有控股上市公司市值管理项目研究》、《国企中央化研究》等过个研究课题。 ◆本次课程专家顾问智囊团导师之二： 何志聪先生：企业"股权激励"领域的实战权威专家 ◇擅长讲授人力资源与资本运作各模块的课程，尤其是股权激励课程，平均培训满意度高达96%，人力资本事业部总监，管理学硕士。曾主持东风汽车、徐工机械、江西铜业、中投证券、胜利油田、安泰科技、中创信测、探路者等多个薪酬管理与股权激励项目；曾主持国务院国资委分配局、中国证监会上市部、江西省国资委、湖北省武汉市东湖经济开发区等多个中长期激励课题研究，实实在在解决了上百家企业股权激励难题。特别是刚刚创立的中国创业板市场上，第一个创业板上市公司的股权激励方案――"探路者"，就是何志聪先生主持设计的。 ◆本次课程专家顾问智囊团导师之三： 郑培敏先生： 1989~1994，就读于清华大学经济管理学院，获工学学士学位； 1994~1997，保送直读清华大学经济管理学院，获工商管理硕士（MBA）学位； 1997~1998年任职于中国人保信托投资公司，先后在总部投资研究中心和上海投资银行部从事证券研究和IPO、M&A等工作； 社会职务及荣誉： 上海青年企业家协会会员，曾于2001、2002两次入选上海青年经济风云人物十大候选人（共青团上海市委及上海青年企业家协会联合评选）。 独立董事任职经历： 曾任"东方电气"（600875，央企，2009年6月离任）、"黑牡丹"（600510，江苏常州国企，2009年4月离任）、"辽宁时代"（600241，辽宁省国企，，2008年6月离任）独立董事。 现任"彩虹股份"（600707，央企）、"博瑞传播"（600880，四川成都国企）、"中国海诚"（002126，央企）、创元科技（000551，江苏苏州国企）独立董事。 分别具有中国证监会（2001）和深交所（2008）两份独立董事任职培训资格证书。 特长等情况： 郑培敏先生有十余年证券金融行业相关工作经验，熟悉资本市场，擅长公司治理、股权激励及上市公司购并等工作，熟悉相关法规、操作及政府关系，自1999年以来，先后全程参与国务院发展研究中心、证监会、国资委等有关国企和上市公司激励机制的调研、法规起草等工作，与国资委、证监会等相关部门保持密切联系与合作。 服务超过100家上市公司，已经成为国内著名的"投资银行精品店"机构，并获中国证监会授予的证券咨询从业资格，是中国证券业协会正式会员单位，专业从事各类非公募承销性质的创新型投资银行业务，包括但不限于公司治理、私募融资、并购重组等，特别是在"高管薪酬与股权激励"业务方面，是业内公认的第一品牌。郑培敏先生也于2007年当选中国证券业协会分析师专业委员会委员。 ---------------------------------------------------------------------------------------------- ���� 培 训 。回 执 表 （此表复制有效)����     传 真 至：07 55- -83813302 参加____月___  __ 日在 ______ 举办的 <<中 国 式 股 权 激 励 法>>； 单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 培^训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元 参^会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参 会^人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ������������������������������������������ 报名热线： 0755-83 8133 01 、 83 8133 02       联系人： 李小姐、陆 小姐 参会方式：请您把培^训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到 确认函，包括培^训注意事项及详细安排